Главные вопросы в обслуживании клиентов — функциональность и безопасность

«Банковские технологии»: Максим, какие тенденции или события на рынке в уходящем году, на ваш взгляд, стали наиболее значимыми для отрасли?

Максим Пустовой: На мой взгляд, ключевой тенденцией стало развитие облачных технологий. В 2010 г. тема облачных вычислений и предоставления ПО как услуги (Software as a Service, SaaS) впервые приняла реальные очертания. Объемы информации и предложение технологий ведущими поставщиками сейчас так велики, что оставаться в стороне стало практически невозможно.

Трудно сказать, повлиял ли на это экономический кризис или уровень зрелости самих технологий, но сегодня очевидно, что облачные технологии прочно вошли в нашу жизнь. Это направление будет активно развиваться.

«Б. Т.»: В вашем банке используются облачные технологии?

М. П.: Понятие облачных вычислений можно трактовать очень широко. Из множества технологий, входящих в понятие «облака», мы используем решения для виртуализации рабочих мест и приложений, основанных на продуктах VMWare и Citrix. Для проведения ряда операций мы работаем с дата#центром группы «Интеза Санпаоло», расположенным в Парме (Италия). Таким образом, о применении внутреннего «облака» в нашем банке вполне можно говорить уже сегодня, технологические аспекты этой технологии нами отработаны. Переход на услуги внешних «облаков», систему оплаты по объему потребляемых услуг и уровню качества мы будем рассматривать для себя в будущем.

«Б. Т.»: Какие проекты, реализованные в 2010 г., стали для вас наиболее значимыми, оказавшими влияние на деятельность банка?

М. П.: Если говорить о проектах, непосредственно отразившихся на процессах обслуживания клиентов, я бы отметил два основных. Первый — это внедрение так называемого единого счета для клиентов банка. На сегодняшний день это относительно новое для российского рынка решение. Пользователю предоставляется единый счет, с которого совершаются все операции, вне зависимости от того, какими продуктами или услугами банка он пользуется. Это могут быть кредитные карточки, депозиты, расчетные услуги — все операции по этим продуктам идут через единый счет. Реализация такой возможности на практике потребовала серьезной работы по интеграции с процессинговой системой, доработки нашей АБС в области обслуживания розничных клиентов. И мы видим реальный результат. Отклики клиентов говорят о том, что новый продукт получил высокую оценку. Комфортность использования банковских продуктов значительно повысилась.

Еще один проект — внедрение системы «Электронный банк» для розничных клиентов. Корпоративному сектору мы предоставляли такие услуги давно, а для ретейл#сегмента электронный банкинг был внедрен несколько месяцев назад. Используя возможности электронного банка и единого счета, наши клиенты могут управлять своими средствами и получать банковские услуги в очень удобном режиме, который сегодня, пожалуй, не может предложить ни одно кредитное учреждение на российском рынке.

Из проектов, которые напрямую не влияют на процессы взаимодействия с клиентами, хотелось бы назвать внедрение хранилища данных, которое мы закончили в уходящем году. В нем будет собираться информация из всех источников — АБС, бухгалтерских систем и т.д., которая обновляется в ежесуточном режиме. Сегодня информация из хранилища используется для аналитики и подготовки отчетности по 20 различным областям.

В 2010 г. мы также внедрили модель SLA-показателей при работе с инцидентами и управлению изменениями. Работа сотрудников подразделений технической поддержки (help#desk) оценивается по определенным показателям и сравнивается с заявленным уровнем обслуживания.

Это позволяет нам видеть основные тренды относительно качества предоставляемых IT#сервисов и повышать эффективность работы IT в целом. Таким образом, мы повышаем эффективность работы внутренних систем и опосредованно — качество обслуживания конечных пользователей.

«Б. Т.»: Внедрение электронного обслуживания розничных клиентов требует нового подхода к обеспечению безопасности, поскольку работа на массовом рынке отличается от работы с корпоративными пользователями. Как решался этот вопрос в Банке Интеза?

М. П.: Мы изначально рассматривали два аспекта системы электронного обслуживания — функциональность и безопасность — в комплексе. Несмотря на то, что электронный банкинг для розничных клиентов внедряется нами впервые, у нас был большой опыт работы с система ми удаленного обслуживания для корпоративных клиентов, где вопросам безопасности уделялось пристальное внимание. У нас накоплена экспертиза в этой области, создан центр компетенции, который решает такие вопросы. При повышении безопасности розничного электронного банкинга мы выбирали между технологиями скретч#карт с разовыми паролями для клиентов, рассылкой паролей через SMS и применением устройств eToken PASS для генерации паролей. Мы остановились на генераторах одноразовых паролей eToken PASS как на наиболее перспективном для нас решении.

«Б. Т.»: На чем основывалось это решение? Системы с использованием токенов представляются более дорогими.

М. П.: Именно решение на базе eToken позволяет достичь наилучшего баланса между уровнем безопасности и стоимостью системы. Мы провели тщательный анализ имеющихся на рынке решений и пришли к выводу, что токены дают наибольший экономический эффект. Затраты на создание системы информационной безопасности складываются из ряда компонентов. Это стоимость самого решения и его сопровождения.

Скретч-карта может использоваться ограниченное количество раз, после чего ее нужно перевыпускать. Клиент приходит в отделение, на его обслуживание нужно тратить время персонала, ресурсы. Доставка паролей по каналам мобильной связи также имеет свои недостатки с точки зрения доступности.

Клиент должен иметь с собой мобильный телефон, находиться в зоне действия сети и т. п. Кроме того, нужно учитывать уровень защиты данных, который напрямую влияет на количество инцидентов. Затраты на устранение таких инцидентов также нужно включать в стоимость решения по безопасности. В итоге стоимость — это кумулятивный индекс, состоящий из ряда компонентов. С нашей точки зрения, на данный момент построение системы безопасности для электронного банкинга на базе eToken представляется оптимальным решением.

«Б. Т.»: Кто выступил поставщиком решения по безопасности?

М. П.: Это был комплексный проект, в котором поставщиком устройств eToken PASS выступила компания «Аладдин Р. Д.», поставщиком антивирусного ПО — Лаборатория Касперского. Как я уже говорил, каждая финансовая транзакция частного пользователя в системе «Электронный банк» подтверждается одноразовым паролем, который генерируется eToken PASS. Даже в случае перехвата пароля злоумышленником его нельзя будет использовать повторно. При этом пользователям не требуется подключать устройство к компьютеру, и это дает возможность работы с мобильных устройств: телефонов, КПК, ноутбуков. Дополнительная защита операций в интернетбанкинге обеспечивается за счет установки на рабочую станцию пользователя антивирусного ПО, предотвращающего воздействие вредоносных программ и удаленное управление компьютером. Кроме того, приобретение данных решений в комплексе также позволяет нашим клиентам сэкономить денежные средства на построении индивидуальной системы защиты.

«Б. Т.»: Как комплексность проекта повлияла на сроки его реализации?

М. П.: Вопросы по информационной безопасности мы решали в рамках общего проекта по внедрению электронного банкинга для физических лиц. Вся работа — от принятия решения до введения системы в эксплуатацию — заняла 6 месяцев. Могу сказать, что работа над решениями в области безопасности не увеличила срок реализации проекта.

«Б. Т.»: Сколько сейчас у банка розничных клиентов, пользующихся услугами «Электронного банка»?

М. П.: Мы относительно недавно начали работать с клиентами — физическими лицами, поэтому число розничных клиентов у нас сравнительно невелико, тем более что не все они пока пользуются услугами электронного банкинга. Сейчас можно говорить о том, что число пользователей исчисляется тысячами. Но уже в следующем году мы ожидаем увеличения этого количества до десятков тысяч и более. Мы отмечаем активный интерес клиентов к электронным банковским услугам, что подтверждается ростом клиентской базы. Для себя мы также видим большие перспективы этого направления и намерены в наступающем году инвестировать в его развитие.

«Б. Т.»: Какие еще направления вы считаете перспективными? Над какими проектами собираетесь работать?

М. П.: В следующем году мы рассчитываем перевести в промышленную эксплуатацию нашу CRM#систему, которая является стандартом для всей группы «Интеза Санпаоло» и позволяет обеспечить максимально полный сбор информации о клиенте. Это решение реализует функционал know your customer, обеспечивая единый взгляд на клиента в разрезе всех банковских продуктов, которые он использует, предоставляет возможности более эффективных кросс#продаж. Это крупный проект, работы по нему уже ведутся, и к середине следующего года мы рассчитываем получить первые результаты.

Кроме того, мы планируем расширять функциональность «Электронного банка». Собираемся добавить возможность совершения моментальных платежей различного рода: коммунальных, оплаты услуг операторов связи, поставщиков других услуг. В рамках этого проекта предусмотрена интеграция нашего решения с крупными платежными системами — «Город» или «КиберПлат». Это расширит возможности клиентов по совершению платежей и управлению своими финансами. Мы намерены активно наращивать наше присутствие в области розничного обслуживания клиентов и планируем предложить новые продукты конечным потребителям.

Еще одним перспективным проектом является страхование рисков похищения денежных средств со счетов пользователей системы «Электронный банк». В настоящее время мы совместно с компаниями «Аладдин Р. Д.» и РОСНО разрабатываем такие новые сервисы и планируем предоставить их клиентам. Не раскрывая подробностей всех этих предложений, могу лишь сказать, что это будут уникальные продукты для потребительского рынка.