Клиент, держи дистанцию

Важнейшим событием на российском банковском рынке в 2018 году должно стать внедрение системы удалённой идентификации клиентов. Закон об этом подписан в конце прошлого года, а сама система должна заработать летом. В целом, Россия последовала европейской модели: если человек идентифицирован одним банком в его непосредственном присутствии, то другие банки могут пользоваться его персональными данными и идентифицировать его дистанционно. Сейчас для организации удалённой идентификации (УИ) должна появиться Единая биометрическая система (ЕБС), оператором которой, по-видимому, будет Ростелеком. Клиент банка, согласившийся предоставить биометрические данные (голос и фото) в ЕБС и зарегистрированный в Единой Системе Аутентификации и Идентификации, сможет становиться клиентом других банков (открывать там счета), не посещая офисов, – через интернет.

Усиление конкуренции

Теоретически, важнейшим последствием внедрения УИ может стать сильнейшее увеличение конкуренции. Жители Самары смогут вставать на обслуживания в банки Магадана или Костромы. Образуется общероссийский рынок банковского обслуживания физических лиц.

"Если раньше банки конкурировали за клиентов только в местах физического присутствия, теперь физическое расположение клиента и отделения банка не будет иметь значения, – отмечает руководитель департамента электронных продаж и сервисов банка "Уралсиб" Светлана Шмыкова. – Клиент, который раньше открывал депозит в банке поблизости, даже если банк предлагал не лучшие ставки, теперь будет иметь равный доступ ко всем банкам (которые внедрят у себя технологию удалённой идентификации) и выберет тот банк, который предложит лучшие ставки и удобный способ дистанционного открытия депозита".

Некоторые из опрошенных "Инвест-Форсайтом" банковских экспертов полагают, что благодаря этому увеличится охват населения банковскими услугами.

"Клиенты, живущие в труднодоступных местностях, смогут обращаться в банки удалённо, без привязки к месту нахождения", – считает директор департамента риск-процессов банка "Хоум Кредит" Светлана Напорова.

Однако для того, чтобы надежды реализовались, нужно, чтобы раньше банковских отделений в "труднодоступные местности" пришёл интернет, а кроме того, необходимо, чтобы житель "труднодоступной местности" хотя бы раз доехал до офиса уполномоченного банка и предоставил биометрические данные.

Шанс для малых банков?

На первый взгляд, новая ситуация даёт дополнительный шанс малым и средним банкам. Их "слабым местом" всегда была ограниченная территория присутствия, а в новой системе они смогут привлекать клиентов со всей России. Именно так полагает начальник управления электронного бизнеса и пластиковых карт "Абсолют Банка" Василий Потёмкин, по словам которого "пропадёт преимущество крупных банков в виде развитой сети отделений".

"То есть, – добавляет эксперт, – физическое наличие банка в регионе уже не является обязательным условием для его выбора клиентом".

Однако хотя фактор наличия физических отделений отпадает, на его место встаёт другой фактор – технологическая сложности. Новые технологии требуют финансовых вложений и компетенций, а в распоряжении малого банка в нужный момент может не оказаться ни нужных сумм, ни квалифицированных специалистов.

"Удалённая идентификация – сложный технологический процесс. Поэтому доступ к нему получат определённые регулятором банки, которые смогут технически обеспечить качественный и защищённый сервис", – говорит Светлана Напорова из банка "Хоум Кредит".

"По моему мнению, маловероятно, что произойдёт существенное перераспределение игроков, – заявляет Платон Бегун, руководитель направления "Контактные центры" компании CTI. – Внедрение технологий УИ потребует от банков не только денежных инвестиций в технологии, но и внесения изменений в бизнес-процессы обслуживания. Существующие крупные игроки уже начали эти работы и не собираются терять свои позиции".

Наконец, старший вице-президент банка "Авангард" Сергей Мокрышев считает, что вымывание с рынка малых банков, к сожалению, слабо связано с технологиями.

"К переделу рынка сегодня ведут не столько технологии, сколько неравные условия, создаваемые часто законодательно или политически. Например, в России есть уже города, где руководство прямо очертило перечень из 5-8 банков, в которых допустимо обслуживаться государственным и частным клиентам. А как частники могут перечить, если доля госзаказа доходит у них в структуре бизнеса до 100%?! Очень много секторов рынка получили понятие "уполномоченных" для них банков, а это узкая группа крупнейших, в основном государственных, банков, что отсекло те самые малые банки. И внедрение УИ ни одну из этих проблем не решит. Если же от всего этого абстрагироваться, то, с одной стороны, крупные банки имеют много отделений, где предложат сервис идентификации для глобальной базы, а заодно и все свои услуги, плюс проинвестируют доработку и настройку технологий под новые возможности, не считаясь с затратами, плюс традиционно закроют глаза на часть рисков, потому что, по их же собственным словам, ЦБ обеспечивает им "финансовое бессмертие"".

Маркетинг уходит в онлайн

В любом случае, стоит ожидать ускорения перестройки маркетинговых стратегий всех кредитных организаций – крен будет сделан в сторону дистанционной работы. Заместитель директора по операционной деятельности "Росбанка" Марина Фролова отмечает, что на сегодняшний день более 70% россиян пользуется интернетом, и их число в дальнейшем будет только расти. В связи с этим стратегии банков в последние годы и так все больше направлены на развитие сервисов удалённых услуг – ну а удалённая идентификация позволит упростить процедуры взаимодействия с клиентами и сделает удалённые банковские услуги ещё более доступными.

Соответственно, изменятся критерии привлекательности банка в глазах клиента – а именно, на первый план выйдут те параметры, которые имеют значение в интернет-коммерции. Какие это критерии? Яков Ставринов, руководитель направления по работе с кредитно-финансовыми организациями компании "Аладдин Р.Д.", отвечает на этот вопрос так: основными критериями выбора традиционно останутся технологическое удобство и простота использования. Хотелось бы, чтобы третьим обязательным критерием была ещё и безопасность применения УИ для клиентов, а четвёртым – безопасность, адекватная стоимость и удобство для самих банков.

Смерть физических сетей?

Возникает вопрос: не станет ли удалённая идентификация дополнительным фактором, ускоряющим свёртывания физических банковских отделений? Опрошенные "Инвест-Форсайтом" эксперты считают, что это произойдёт далеко не сразу. Яков Ставринов ("Аладдин Р.Д.") полагает, что через пару-тройку лет в случае успешного развития проектов по внедрению УИ возможно сокращение численности персонала и отделений в 1,5-2 раза, при этом темпы процесса будут напрямую зависеть от успехов внедрения.

Светлана Шмыкова ("Уралсиб") полагает, что в долгосрочной перспективе, на горизонте 5-10 лет, это может привести к значительному сокращению сети отделений, но в краткосрочной и среднесрочной перспективе подобное вряд ли произойдёт. Во-первых, сила привычки – самый сильный фактор, который будет заставлять людей продолжать ходить в отделения и оформлять банковские продукты под личную подпись с получением бумажных договоров с печатью. И сегмент таких клиентов пока ещё намного больше, чем сегмент людей, которые на "ты" с технологиями, которые "живут" в гаджетах и совершают покупки продуктов и услуг через интернет. Во-вторых, банкам понадобится ещё немало времени, чтобы научиться продавать весь спектр продуктов дистанционно. Опыт "Уралсиба" показывает: дистанционно хорошо продаются такие простые базовые продукты, как потребительский кредит или депозит, но для продажи более сложных продуктов, например, ипотечного кредита или инвестиционного страхования жизни, клиенту нужна личная консультация со специалистом в отделении банка.

Продолжение следует…